ＰＣのセキュリティトラブルで
大手通信会社２社の
カスタマーサポートの方たち、
トータル５人とお話する機会がありました。
（２社をたらいまわしにされた私）

Ａ社のオペレータたちは
最初から安定した柔らかいトークで
こちらの言いたいことを汲み取って
スムーズにトラブル解決をサポートしてくれました。

しかし、オペレーターに
いわれることをひとつずつこなし、
「できました」というたびに

「ありがとうございます」
「恐れいります」を必ず言ってから
次のステップへ移動。

という繰り返しで、
毎回この「ありがとうございます」
「恐れいります」がなければ
もっとサクサクと進むのではないかと思った次第。

とはいえ、声を聞きながら、
この方たちは穏やかな表情で
応対していると感じられました。

一方、Ｂ社のオペレーターは
感情がモロに出る人たちばかりでした。

ちょっと上から目線な強い語調や
ひどい人は専門用語を使ったり。

自分で問題解決できない人たちが
かけてくるのですから
相手が何を言ってるのか
わからなかったりすることもあり
イライラすることでしょう。

しかし、しかし、
そこをぐっとこらえて
安定トークに徹するのが
プロというものじゃないのでしょうかっ！

この方たちは、電話の向こうで
ブスッとした顔で話しているだろうと
容易に想像できる声と話し方。

Ａ社、Ｂ社の２社間を
たらいまわしにされた私がこのＢ社の人に

「じゃあ、再度、Ａ社に電話すればいいんですね？」と言うと、

それまで最初からふてくされ気味だった
その若い男性オペレーターの声色が
がらっと代わり
（ようやく自分の手を離れると思ったのか）
「はいっ。そうしていただけると助かります」
とご丁寧に…。

あぁ、以前も
コールセンターのオペレーターから感じた、相手が見えない接客時の注意点。
という記事を書きましたが
またもや！という感じ。

ご丁寧すぎるのもじれったいし

感情がモロに出過ぎるのも
イラッとするし

ちょうど良い塩梅のラインってないのかな？！

最終的に解決しましたが
オペレーターの感情が出過ぎる
やりとりに疲れました…。

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