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カスタマーセンターのオペレーターは常に心地良く安定のサポートかというと、さにあらず。

PCのセキュリティトラブルで
大手通信会社2社の
カスタマーサポートの方たち、
トータル5人とお話する機会がありました。
(2社をたらいまわしにされた私)

A社のオペレータたちは
最初から安定した柔らかいトークで
こちらの言いたいことを汲み取って
スムーズにトラブル解決をサポートしてくれました。

しかし、オペレーターに
いわれることをひとつずつこなし、
「できました」というたびに

「ありがとうございます」
「恐れいります」を必ず言ってから
次のステップへ移動。

という繰り返しで、
毎回この「ありがとうございます」
「恐れいります」がなければ
もっとサクサクと進むのではないかと思った次第。

とはいえ、声を聞きながら、
この方たちは穏やかな表情で
応対していると感じられました。

一方、B社のオペレーターは
感情がモロに出る人たちばかりでした。

ちょっと上から目線な強い語調や
ひどい人は専門用語を使ったり。

自分で問題解決できない人たちが
かけてくるのですから
相手が何を言ってるのか
わからなかったりすることもあり
イライラすることでしょう。

しかし、しかし、
そこをぐっとこらえて
安定トークに徹するのが
プロというものじゃないのでしょうかっ!

この方たちは、電話の向こうで
ブスッとした顔で話しているだろうと
容易に想像できる声と話し方。

A社、B社の2社間を
たらいまわしにされた私がこのB社の人に

「じゃあ、再度、A社に電話すればいいんですね?」と言うと、

それまで最初からふてくされ気味だった
その若い男性オペレーターの声色が
がらっと代わり
(ようやく自分の手を離れると思ったのか)
「はいっ。そうしていただけると助かります」
とご丁寧に…。

あぁ、以前も
コールセンターのオペレーターから感じた、相手が見えない接客時の注意点。
という記事を書きましたが
またもや!という感じ。

ご丁寧すぎるのもじれったいし

感情がモロに出過ぎるのも
イラッとするし

ちょうど良い塩梅のラインってないのかな?!

最終的に解決しましたが
オペレーターの感情が出過ぎる
やりとりに疲れました…。

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https://bit.ly/2OGOz2M

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https://bit.ly/2OC7fRg
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無反応ブログからの卒業!
『改善ポイントを整えて
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https://bit.ly/31t6hIS

◆2019年10月16日(水)午後
『まだまだ何かできるはず!
50代の“リスタート”お話会@東京』
https://bit.ly/2MnrFL3

岩手県盛岡市開催

2019年11月13日(水
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https://bit.ly/2mlJIqb

2019年11月14日(木
『効果的な“ブログ+写真”発信で
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https://bit.ly/2lUANvx

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櫻木よしこのプロフィール



櫻木よしこ

編集者、売れる強み発見コンサルタント、
上級終活カウンセラー。 鹿児島市在住。

・最初の一歩が踏み出せない。
・自分の強みがわからない。
・ブログ記事に自信がない。


そういう悩みを抱える個人起業主や
好きなこと・できることを仕事に変えたい方のサポートに力を入れています。


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