先だって、夫婦でファミレスへ行ったときのこと。

食事の途中にお代わりでもってこられた
私の水の中に、黒い小さな異物が入っていた。

それを持ってきた男性スタッフに見せて
「別の水をお願いします」と伝えた。

しかし、15分ぐらい待っても
お代わりの水が届かずに、
しびれをきらした夫が厨房近くまで
「水を待ってるんですけど」と言いにいった。

それでも私達のところに水が届くことはなく。

そうしている間に食事も済み、私達は店をあとにした。

こういうことなんて
日常茶飯事だろうに、
「何をやってるんだろう？」
「クレーマーって思われた？」と怒りを持ちながら帰路についた。

夫はファミレスの“お客様相談室”にコトの次第を
細かく報告し、返事を待つ旨のメールを出した。

数日が経ち、本部から返信がきた。

その返信には明らかにちゃんとその店の
スタッフたちに事情聴取した内容が書かれてあった。

①私達が水を替えてほしいと伝えた男性スタッフは
異物が入っていたことを女性上司に伝えた。

②男性スタッフは女性上司に報告したから
あとは上司がやってくれるものだと思っていた。

③報告を受けた女性上司は、
その男性スタッフが水を用意していたので、
それをお客様に 改めて持っていってくれるのだろうと思ってそのままにしていた。
しかし、結局その水は私達へではなく、
新しく来店したお客様用の水だった。

というのがコトの顛末。

報告をした男性スタッフも
報告を受けた女性上司も
結局は双方思い込みで動いていたということ。

これが料理だったらどうだったのだろう？
ちゃんと料理は再びテーブルへ運ばれたか？とか
客の様子も気になったかもしれない。

しかし、たかが水一杯のことだと
ないがしろにされてしまったのだろうか？

こういうファミレスは接客マニュアルも
あるだろうし、トラブルのときの対応も
しっかりとあるはずなのに、
どうしてこういうことが起きるのか？

今どきといってはなんだが腑に落ちない気持ちになった。

男性スタッフの責任のなさ。
女性上司のツメの甘さ。

それぞれの仕事に対する責任が薄れているから
起きたことなのか。

本部から報告はもらったが
改善点は書かれていなかったことに
このファミレスの意識の甘さもうかがえた。

「相手がやってくれるかも」という
不確かな状況に陥ることは誰しもある。
しかし、こういうとき相手任せにしないことだ。

これが「もしも」を防ぐ大事なポイントだと
考えさせられた一件。

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