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お客様サポートオペレーターに求めるもの、それは若干のホスピタリティと平常ボイス。

昨日、あることについて、某通信会社のお客様サポートサービス係に電話をかけたときのこと。

そのオペレーターは、私の質問を聞くやいなやすぐにとても不機嫌になり、こう言った。
「お客様のような質問が最近多いのですが…」と話は続き、終始、不機嫌ボイス。さらには若干、上から目線が見え隠れした。
あくまでも声だけの話だが、語り口調で察しはつく。

私はだんだんむかついてきた。
同じような質問が多いのは私のせいではない。
その会社が提供しているサービスに不備がある、マニュアルが説明不足だったりするからそういう質問が多発してるんじゃないの???

不機嫌になる相手を間違えているだろ!

オペレーターは私のような客にさんざん対応してきて、たいがい疲れているのはわかる。
「また、その質問か?」って不機嫌になるのも。

しかし、このオペレーターは感情だけに突っ走り、自分の業務をおろそかにしていることに気づていない。

その業務とは客をスムーズにサポートすることだ。
ため息交じりの説明で果たして客はスムーズにそのサービスを受けたいと思うか?

同じような案件が続いたとしても、客にとっては初めての電話なのだから、客にはオペレーターの不満などまったく関係ない。
それを私に八つ当たりとはどういうこと?

そんなんだったら、その仕事やめてしまえーっ! と言いたかった。

お互いの顔が見えないからといって、声だけならたいして感情がわからないと思ったら大間違い。
声だけだからこそわかりやすいのだ。

今後、私のように不愉快になる人が少しでも減るように、私は正しい行動をした(と思う)。

“●●会社に関するご意見・ご要望・お問い合わせ”宛に、「ご意見」をしっかりと述べさせていただいた。以上。

・・・<今後の予定>・・・・・・・

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櫻木よしこのプロフィール



櫻木よしこ

編集者、ライター、上級終活カウンセラー、エンディングノート書き方講師。鹿児島市在住。
ワーキングホリデーメーカーとして渡豪後、シドニーの出版社2社で編集者として5年間勤務。帰国後、東京にてフリーランス編集者として各種出版物に携わる。その後、鹿児島の出版社で副編集長を務めたのち、再びフリーランスとして活動開始。
現在はセルフマガジン制作アドバイスや関連講座、ならびにエンディングノート講座も開いている。

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